语音的专业要求和技巧
发布日期:2015-04-28浏览:1701
一、声音在电话沟通中的重要作用
据调查,人际沟通中各种因素所起的作用是不同的,在面对面沟通时,身体语言占55%, 声音占38% ,用语占7% ;在电话沟通时,身体语言占0,声音占82%,用语占18%。因此,作为用声音传递信息的呼叫中心,声音在电话沟通中的重要性和地位就更毋庸置疑了。
二、如何让声音变得好听
1、要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着 “对方看着我” 的心态去应对。
2、端正的姿态
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够 “听” 得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。
3、语速不能太快或太慢
语速太快容易造成客户听不清楚,电话服务人员要具备可以控制语速的能力,一般情况下,语速保持在120字~140字/分钟比较合适。当然,如果能够根据客户的语速而调整自己的语速,这样效果更好。
4、发音要标准,吐词要清晰
声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话,以免听不清楚、滋生误会。
5、杜绝产生不耐烦的语气
语气是电话销售人员内心态度的晴雨表,对其的语气要求是:平和中有激情,耐心中有爱心,杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户,给他讲第一次,没有听清楚,讲第二次也没有听清楚,到讲第三次时还不清楚,这时电话销售人员解释一次,语气可以,解释第二次,也可以,解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气,这时心里肯定这么想:“你怎么这么笨呀,都跟你讲三遍了,你还不清楚。”这种语气一流露出来,结果就是把客户给吓跑了。
6、音调要自然
音调不要怪腔怪调,要自然,一定要做到抑扬顿挫,音调要有高、中、低之分,富于变化,不要太机械化。有些电话销售人员老是用一种音调跟所有客户讲话,好像是录音机播放的一样,缺少变化,因而自己的语言也就缺少生气。相声演员姜昆曾说过一段相声,他是这样形容经典歌曲的:“经典歌曲刚开始时就像平地行走,音调较平,然后开始爬坡,音调往上走,爬到最高处时,突然往下,音调骤降,到结尾时,翻几个跟斗,音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后,那简直是 “余音绕梁,三日不绝”,电话是一门声音的艺术,那电话销售人员就必须下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。
7、音量不宜过大,要适中
如果音量过大,难免会影响周围同事的工作,所以如果遇到客户说无法听清楚时,我们尽量另约时间联系。同时音量的高低能够反应一名电话服务人员的素养,音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉,音量过低又会给人一种自信不足的印象。
8、热情度
成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间,分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因,最后归纳出17条成功定律,其中热情排在最前面,可见保持热情的重要性。热情一定是由内而外的自然流露的,只有那些从心里热爱自己的工作的人,心中才会有一团火焰,这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射,从而具有非凡的影响力。历史在评价希特勒时,贬多褒少,可是我们单从对工作投入的热情来看,希特勒不可以说不是一个奇迹。他那近似神经质的疯狂的演讲,煽动了几乎是全德国的年轻人为了实现他们的理想,就算是抛头颅、洒热血也在所不辞。同样作为电话销售人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱,说话声音有气无力,即使学了一大堆的技巧和方法,也是没有用的。
9、带笑的声音
人们常说“伸手不打笑脸人”、“相逢一笑泯恩仇”,可见,这一笑威力有多大,上面两种情境是面对面才发生的。可是,在电话里,对方看不到电话者的笑脸,怎么办?这就是我们打电话时一定要笑的原因,否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样,自作多情,徒劳无益。让对方听到你的微笑,带有微笑的声音是非常甜美动听的,也是极具感染力的。在声音中放入笑容,并且笑出声来,这是一招很有杀伤力的技巧,因为人是追求美和快乐的动物,笑声则传达了你的快乐,电话那端的人当然愿意和一个快乐的人交谈。
10、简洁
时间对于每个人来说都很紧迫,接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么。做到这一点有一个小窍门,那就是每次打电话之前,将自己要表达的核心内容写一个提纲,然后在打电话时自己会胸有成竹,简单明了
据调查,人际沟通中各种因素所起的作用是不同的,在面对面沟通时,身体语言占55%, 声音占38% ,用语占7% ;在电话沟通时,身体语言占0,声音占82%,用语占18%。因此,作为用声音传递信息的呼叫中心,声音在电话沟通中的重要性和地位就更毋庸置疑了。
二、如何让声音变得好听
1、要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着 “对方看着我” 的心态去应对。
2、端正的姿态
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够 “听” 得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。
3、语速不能太快或太慢
语速太快容易造成客户听不清楚,电话服务人员要具备可以控制语速的能力,一般情况下,语速保持在120字~140字/分钟比较合适。当然,如果能够根据客户的语速而调整自己的语速,这样效果更好。
4、发音要标准,吐词要清晰
声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话,以免听不清楚、滋生误会。
5、杜绝产生不耐烦的语气
语气是电话销售人员内心态度的晴雨表,对其的语气要求是:平和中有激情,耐心中有爱心,杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户,给他讲第一次,没有听清楚,讲第二次也没有听清楚,到讲第三次时还不清楚,这时电话销售人员解释一次,语气可以,解释第二次,也可以,解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气,这时心里肯定这么想:“你怎么这么笨呀,都跟你讲三遍了,你还不清楚。”这种语气一流露出来,结果就是把客户给吓跑了。
6、音调要自然
音调不要怪腔怪调,要自然,一定要做到抑扬顿挫,音调要有高、中、低之分,富于变化,不要太机械化。有些电话销售人员老是用一种音调跟所有客户讲话,好像是录音机播放的一样,缺少变化,因而自己的语言也就缺少生气。相声演员姜昆曾说过一段相声,他是这样形容经典歌曲的:“经典歌曲刚开始时就像平地行走,音调较平,然后开始爬坡,音调往上走,爬到最高处时,突然往下,音调骤降,到结尾时,翻几个跟斗,音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后,那简直是 “余音绕梁,三日不绝”,电话是一门声音的艺术,那电话销售人员就必须下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。
7、音量不宜过大,要适中
如果音量过大,难免会影响周围同事的工作,所以如果遇到客户说无法听清楚时,我们尽量另约时间联系。同时音量的高低能够反应一名电话服务人员的素养,音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉,音量过低又会给人一种自信不足的印象。
8、热情度
成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间,分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因,最后归纳出17条成功定律,其中热情排在最前面,可见保持热情的重要性。热情一定是由内而外的自然流露的,只有那些从心里热爱自己的工作的人,心中才会有一团火焰,这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射,从而具有非凡的影响力。历史在评价希特勒时,贬多褒少,可是我们单从对工作投入的热情来看,希特勒不可以说不是一个奇迹。他那近似神经质的疯狂的演讲,煽动了几乎是全德国的年轻人为了实现他们的理想,就算是抛头颅、洒热血也在所不辞。同样作为电话销售人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱,说话声音有气无力,即使学了一大堆的技巧和方法,也是没有用的。
9、带笑的声音
人们常说“伸手不打笑脸人”、“相逢一笑泯恩仇”,可见,这一笑威力有多大,上面两种情境是面对面才发生的。可是,在电话里,对方看不到电话者的笑脸,怎么办?这就是我们打电话时一定要笑的原因,否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样,自作多情,徒劳无益。让对方听到你的微笑,带有微笑的声音是非常甜美动听的,也是极具感染力的。在声音中放入笑容,并且笑出声来,这是一招很有杀伤力的技巧,因为人是追求美和快乐的动物,笑声则传达了你的快乐,电话那端的人当然愿意和一个快乐的人交谈。
10、简洁
时间对于每个人来说都很紧迫,接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么。做到这一点有一个小窍门,那就是每次打电话之前,将自己要表达的核心内容写一个提纲,然后在打电话时自己会胸有成竹,简单明了