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一、为什么要有服务意识
1.服务是什么：行动、过程、结果
2.我们已经进入“服务经济时代”
3.服务的现状——客户的期望越来越高
4.服务意识是什么：用心、主动、细节
5.服务改变一生：王永庆的成功启迪了我们



二、客户是如何流失的
1.客户流失的原因
2.客户不满带来什么损失
3.善待投诉的客户



三、如何提升我们的服务意识？
1.打破我们对服务错误的认识
2.服务人员要端正自己的心态
3.能让客户微笑的服务才是微笑服务
4.如果你爱你的工作，你就是它的主人
5.服务的精髓是态度。



四、如何把握服务的关键时刻
1.客户的需求是什么
2.关于客户满意和投诉的一组数据
3.什么是服务的关键时刻
4.衡量服务标准的五个度



五、服务意识的提升
1.缺乏全员服务意识的具体表现
（1）我不懂，我不清楚，你自己找
（2）准备下班啦，改天再来
（3）协调性差
（4）团队意识不强
（5）推卸责任
（6）态度生硬
（7）嫌贫爱富
（8）地上有纸屑，那是清洁人员的责任
2.服务十准则
（1）仪表规范
（2）微笑规范
（3）问候规范
（4）让路规范
（5）起立规范
（6）优雅规范
（7）关注规范
（8）尽责规范
（9）致歉规范
（10）保洁规范