社区银行网点打造项目方案
发布日期:2015-07-16浏览:2094
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课程背景
根据银行建设“社区银行”整体战略部署,为早日实现网点功能的转型升级,本次培训活动主要介绍了美国富国银行社区金
融的实践经验,研究了国内外社区银行的典型模式,着重分析了社区银行“主动融入式”的运营模式,为该行实现网点从传
统交易型向服务营销型转变,进而迈向精益管理价值创造型的国内领先网点予以启发与思考。
社区金融建设与该行的发展战略紧密契合,社区金融服务以网点为基础、以金融服务为手段,通过精准的营销最大化
满足目标客户的金融需求。通过开展了“社区银行”调研活动,分析社区特点,把社区银行建设工作落到实处,争做市民
身边最便捷的社区银行。
课程价值点
本课程为社区网点现场辅导课程(环境打造、服务打造、营销打造、管理打造),通过行动学习技巧、教练技巧、辅导技
巧、顾问技巧、督导技巧、等使卓越服务营销理念与技能得到贯彻,改变服务营销行为及习惯,形成良好工作模式及标
准,针对性发现并解决问题,提升社区网点形象并提高营销绩效。
课程对象
银行服务营销操作层及管理层(社区网点负责人、社区客户经理、社区柜员、分管部门经理等解决问题
1、创建社区网点环境、服务、营销、管理高效能网点,成为客户心目中的“贴心管理“银行,大幅度提高服务营销水平;
2、现场解决,现场训练,现场改善,现场提高,并形成量化细化服务营销管理考核工具、表格、标准及制度,用于指
导今后工作;
3、通过培训活动促使团队、流程、培训、考核的创新变革,来保障社区银行服务营销标准训练及落实,构建银行服务品质管理体系,使社区营销工作不“一阵热”,增强可持续发展能力。学员收获
1.掌握美国富国银行社区金融的实践经验
2.掌握社区环境设施管理、优质标准服务的工作标准、流程及相应话术;
3.掌握柜面主动营销、大厅整合营销、NBSS顾问式营销、客户关系维护等客户心理及基本话术技巧;
4.掌握银行贴心管家网点塑造的工作流程与关键点,提高现场管理、5S精益管理、晨夕会全天流程管理水平课程大纲
第一天
导入
l什么是社区?
l社区与社群的定义和范围
l什么是社区银行?
一、社区银行的模式和特征
1、国外社区银行模式分析
1)案例:美国富国银行社区经营模式、巴基斯坦等模式介绍
2)成功要素分析
2、国内社区银行模式接撒后
1)民生银行社区金融咨询服务站、金融便利店模式及特征
2)上海农商行社区金融便利店模式及特征
二、基于社群分析的社区银行服务
1、服务社群还是服务于社区?
2、住宅区社群服务策略
1)占据社区服务节点
2)寻找影响力中心
3)发展人际关系链
4)建立持续服务粘性
5)整合社区资源,形成社区生态圈
案例:民生银行基于关系链的社群服务
3、OTO线上线下融合策略
1)门店的WIFI服务
2)微信、微博、二维码创新服务营销
3)线上合作策略(一号店、淘宝、顺丰、顺丰优选、大众点评等等)
4)快递派取件点服务(与品牌快递商合作、客户分层、交叉营销、自助取件、VIP客户小件上门递送)
三、第二天:基于社群分析的社区银行营销开拓
1、住宅区社群营销开拓
1)小区调研渠道及调研技巧
l实地考察--关注要点
l物业公司--接洽要点
l房地产网--调研要点
l小区居民--调研要点
l周边商圈--调研要点
2)小区活动营销策略指引
l活动氛围营造(文宣、邮件、小区LED屏、赞助小区活动)
l注意力吸引(梯次礼品的选择、口碑传播效应)
l活动开始前的测试(服务机具、服务技能、问题反馈、物业管理)
l营销活动过程的控制(摊位设置、人员站位、礼品发放、客户信息收集登记、产品销售、客户引导)
l客户电话回访(客户信息整理、筛选、电话回访技巧)
l客户邀约(客户邀约技巧)
l交叉营销(客户需求挖掘、全产品营销)
l转介绍(形成口碑传播的技巧、如何达成转介)
l持续服务(建立持续关系的技巧、持续的社区服务)
l总结和反思
案例:10种最常用社区金融营销活动策划
第三天:
四、社区营销沙龙活动组织学习
(一)社区营销沙龙的策划:时间安排、地点选择、吸引方法、优惠活动、主题内容
(二)社区营销沙龙活动准备
(三)社区营销沙龙活动邀约
(四)社区营销沙龙活动分工与配合
(五)社区营销沙龙活动营销环节
(六)社区营销沙龙活动后续跟进
五、营销强强联手营销活动洽谈及组织
(一)社区物业合作事项策划与洽谈
(二)社区水店、药店、洗衣店、洗车店、保安岗合作事项策划与洽谈
(三)社区餐饮、美容院、健身房等合作事项策划与洽谈
(四)快递、微店、代收等活动
六、社区老人、社区高影响力人物合作营销
(一)社区老人吸引技巧
(二)社区高影响力人物吸引技巧
(三)社区中年人吸引技巧
七、社区展业路演促销活动
(一)社区展业路演促销地点选择
(二)社区展业路演促销流程安排
第四天
八、社区银行环境建设:
1、现场检查案例分析;
2、环境管理检查要点:
2.1外部环境:
外部标识标准化;
网点外环境四面四牌要求;
门楣显示屏可视性及可读性检查要求;
网点门口秩序管理;
2.2大厅区域:
大厅设置标准化;
电脑线、电源线管理;
排队机管理要点;
花木管理四要点;
如何提高点钞机/复点机使用效率;
大堂设备摆设动线管理原则;
公告栏制作方法(信息公示标准化);
大堂区域其他注意事项员工指示牌、区域指示牌、清洁工具规定;
2.3填单台:
科学模板减轻大堂经理工作量;
填单台管理三步细化标准;
2.424小时自助区:
机器标示方法及科学摆放方法;
配套自助设备指示话术;
2.5个人业务顾问区:
宣传架使用5原则;
黄金展示柜及信用卡礼品柜不可缺少的提示;
2.6客户等候区:客户座椅、饮水机使用细节;
2.7现金柜面内外:
柜台设置标准化;
柜台内外科学摆放方法;
物品定位标准化(定型、定线、定位美观要求);
可视化管理;
2.8其他:
功能分区标准化;
安全设施标准化;
网点精神墙统一;
业务宣传标准化;
服务(卫生)检查标准化。
第五天
三、社区银行服务建设:
1、员工仪容仪表要求通关:
发型标准化;
淡妆标准化;
着装标准化;
配饰标准化;
2、综合柜员服务标准导入;
3、服务质量现场及非现场检查工具;
4、现场检查案例点评;
四、环境建设;
1、现场案例再分析;
2、整改督促;
3、5S管理措施;
4、环境管理工具与方法;
五、服务标杆建设:
1、现场案例分析;
2、标准柜台服务话术练习;
3、服务标准通关要点;
站姿标准化;
坐姿标准化;
手势标准化;
目光交流练习、微笑练习;
第六天
六、服务标杆:
1、晨会通关;
2、服务案例分析;
3、服务话术练习;
4、客户投诉处理原则、流程、方法;
5、客户投诉及客户挽留话术练习及通关;
6、服务规范及用语:
柜员服务规范;
客户经理服务规范;
营业经理服务规范;
网点主任服务规范;
七、营销标杆:
1、服务营销要点;
一句话营销技巧;
2、大堂制胜技巧;
客户识别技巧(MAN原则);
大厅现场管理8项训练。
八、主动营销:
1、营销案例录像分析;
2、社区服务营销要点重点点评;
3、客户邀请及电话技巧;
4、重点产品说明技巧;
5、顾问式营销技巧;
6、营销竞赛任务促进。
7、社区理财产品营销
8、社区保险产品营销技巧
9、社区贵金属营销技巧
10、社区账户金、T+D营销
11、社区其他理财投资技巧