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陈毓慧

陈毓慧 暂无评分

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社区银行网点打造项目方案

发布日期:2015-07-16浏览:2094

  • 课程背景


    根据银行建设“社区银行”整体战略部署,为早日实现网点功能的转型升级,本次培训活动主要介绍了美国富国银行社区金


    融的实践经验,研究了国内外社区银行的典型模式,着重分析了社区银行“主动融入式”的运营模式,为该行实现网点从传


    统交易型向服务营销型转变,进而迈向精益管理价值创造型的国内领先网点予以启发与思考。


    社区金融建设与该行的发展战略紧密契合,社区金融服务以网点为基础、以金融服务为手段,通过精准的营销最大化


    满足目标客户的金融需求。通过开展了“社区银行”调研活动,分析社区特点,把社区银行建设工作落到实处,争做市民


    身边最便捷的社区银行。

    课程价值点


    本课程为社区网点现场辅导课程(环境打造、服务打造、营销打造、管理打造),通过行动学习技巧、教练技巧、辅导技


    巧、顾问技巧、督导技巧、等使卓越服务营销理念与技能得到贯彻,改变服务营销行为及习惯,形成良好工作模式及标


    准,针对性发现并解决问题,提升社区网点形象并提高营销绩效。

    课程对象

    银行服务营销操作层及管理层(社区网点负责人、社区客户经理、社区柜员、分管部门经理等

    解决问题

    1、创建社区网点环境、服务、营销、管理高效能网点,成为客户心目中的“贴心管理“银行,大幅度提高服务营销水平;

    2、现场解决,现场训练,现场改善,现场提高,并形成量化细化服务营销管理考核工具、表格、标准及制度,用于指


    导今后工作;

    3、通过培训活动促使团队、流程、培训、考核的创新变革,来保障社区银行服务营销标准训练及落实,构建银行服务品质管理体系,使社区营销工作不“一阵热”,增强可持续发展能力。

    学员收获

    1.掌握美国富国银行社区金融的实践经验
    2.掌握社区环境设施管理、优质标准服务的工作标准、流程及相应话术;
    3.掌握柜面主动营销、大厅整合营销、NBSS顾问式营销、客户关系维护等客户心理及基本话术技巧;
    4.掌握银行贴心管家网点塑造的工作流程与关键点,提高现场管理、5S精益管理、晨夕会全天流程管理水平

    课程大纲

    第一天
    导入
    l什么是社区?
    l社区与社群的定义和范围
    l什么是社区银行?
    一、社区银行的模式和特征
    1、国外社区银行模式分析
    1)案例:美国富国银行社区经营模式、巴基斯坦等模式介绍
    2)成功要素分析
    2、国内社区银行模式接撒后
    1)民生银行社区金融咨询服务站、金融便利店模式及特征
    2)上海农商行社区金融便利店模式及特征
    二、基于社群分析的社区银行服务
    1、服务社群还是服务于社区?
    2、住宅区社群服务策略
    1)占据社区服务节点
    2)寻找影响力中心
    3)发展人际关系链
    4)建立持续服务粘性
    5)整合社区资源,形成社区生态圈
    案例:民生银行基于关系链的社群服务
    3、OTO线上线下融合策略
    1)门店的WIFI服务
    2)微信、微博、二维码创新服务营销
    3)线上合作策略(一号店、淘宝、顺丰、顺丰优选、大众点评等等)
    4)快递派取件点服务(与品牌快递商合作、客户分层、交叉营销、自助取件、VIP客户小件上门递送)
    三、第二天:基于社群分析的社区银行营销开拓
    1、住宅区社群营销开拓
    1)小区调研渠道及调研技巧
    l实地考察--关注要点
    l物业公司--接洽要点
    l房地产网--调研要点
    l小区居民--调研要点
    l周边商圈--调研要点
    2)小区活动营销策略指引
    l活动氛围营造(文宣、邮件、小区LED屏、赞助小区活动)
    l注意力吸引(梯次礼品的选择、口碑传播效应)
    l活动开始前的测试(服务机具、服务技能、问题反馈、物业管理)
    l营销活动过程的控制(摊位设置、人员站位、礼品发放、客户信息收集登记、产品销售、客户引导)
    l客户电话回访(客户信息整理、筛选、电话回访技巧)
    l客户邀约(客户邀约技巧)
    l交叉营销(客户需求挖掘、全产品营销)
    l转介绍(形成口碑传播的技巧、如何达成转介)
    l持续服务(建立持续关系的技巧、持续的社区服务)
    l总结和反思
    案例:10种最常用社区金融营销活动策划
    第三天:
    四、社区营销沙龙活动组织学习
    (一)社区营销沙龙的策划:时间安排、地点选择、吸引方法、优惠活动、主题内容
    (二)社区营销沙龙活动准备
    (三)社区营销沙龙活动邀约
    (四)社区营销沙龙活动分工与配合
    (五)社区营销沙龙活动营销环节
    (六)社区营销沙龙活动后续跟进
    五、营销强强联手营销活动洽谈及组织
    (一)社区物业合作事项策划与洽谈
    (二)社区水店、药店、洗衣店、洗车店、保安岗合作事项策划与洽谈
    (三)社区餐饮、美容院、健身房等合作事项策划与洽谈
    (四)快递、微店、代收等活动
    六、社区老人、社区高影响力人物合作营销
    (一)社区老人吸引技巧
    (二)社区高影响力人物吸引技巧
    (三)社区中年人吸引技巧
    七、社区展业路演促销活动
    (一)社区展业路演促销地点选择
    (二)社区展业路演促销流程安排
    第四天
    八、社区银行环境建设:
    1、现场检查案例分析;
    2、环境管理检查要点:
    2.1外部环境:
    外部标识标准化;
    网点外环境四面四牌要求;
    门楣显示屏可视性及可读性检查要求;
    网点门口秩序管理;
    2.2大厅区域:
    大厅设置标准化;
    电脑线、电源线管理;
    排队机管理要点;
    花木管理四要点;
    如何提高点钞机/复点机使用效率;
    大堂设备摆设动线管理原则;
    公告栏制作方法(信息公示标准化);
    大堂区域其他注意事项员工指示牌、区域指示牌、清洁工具规定;
    2.3填单台:
    科学模板减轻大堂经理工作量;
    填单台管理三步细化标准;
    2.424小时自助区:
    机器标示方法及科学摆放方法;
    配套自助设备指示话术;
    2.5个人业务顾问区:
    宣传架使用5原则;
    黄金展示柜及信用卡礼品柜不可缺少的提示;
    2.6客户等候区:客户座椅、饮水机使用细节;
    2.7现金柜面内外:
    柜台设置标准化;
    柜台内外科学摆放方法;
    物品定位标准化(定型、定线、定位美观要求);
    可视化管理;
    2.8其他:
    功能分区标准化;
    安全设施标准化;
    网点精神墙统一;
    业务宣传标准化;
    服务(卫生)检查标准化。
    第五天
    三、社区银行服务建设:
    1、员工仪容仪表要求通关:
    发型标准化;
    淡妆标准化;
    着装标准化;
    配饰标准化;
    2、综合柜员服务标准导入;
    3、服务质量现场及非现场检查工具;
    4、现场检查案例点评;
    四、环境建设;
    1、现场案例再分析;
    2、整改督促;
    3、5S管理措施;
    4、环境管理工具与方法;
    五、服务标杆建设:
    1、现场案例分析;
    2、标准柜台服务话术练习;
    3、服务标准通关要点;
    站姿标准化;
    坐姿标准化;
    手势标准化;
    目光交流练习、微笑练习;
    第六天
    六、服务标杆:
    1、晨会通关;
    2、服务案例分析;
    3、服务话术练习;
    4、客户投诉处理原则、流程、方法;
    5、客户投诉及客户挽留话术练习及通关;
    6、服务规范及用语:
    柜员服务规范;
    客户经理服务规范;
    营业经理服务规范;
    网点主任服务规范;
    七、营销标杆:
    1、服务营销要点;
    一句话营销技巧;
    2、大堂制胜技巧;
    客户识别技巧(MAN原则);
    大厅现场管理8项训练。
    八、主动营销:
    1、营销案例录像分析;
    2、社区服务营销要点重点点评;
    3、客户邀请及电话技巧;
    4、重点产品说明技巧;
    5、顾问式营销技巧;
    6、营销竞赛任务促进。
    7、社区理财产品营销
    8、社区保险产品营销技巧
    9、社区贵金属营销技巧
    10、社区账户金、T+D营销
    11、社区其他理财投资技巧

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