企业品牌形象与服务技术
发布日期:2015-07-06浏览:1089
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课程时长
12 H课程大纲
一、东航品牌形象指标 品牌(band)——来自古挪威语,意思是“大上烙印”。今天的品牌已经远远超过“识别”的范畴。 品牌是有价值的。 顾客是认品牌的。 构成:硬件、软件——服务是品牌的重要组成部分——服务品牌的真谛在于体现出企业的整体素质,反映出企业人员的精神与风格,促成组织本身的全方位建设与顾客的要求和潜在的要求日渐吻合。 ①要有服务方向,服务设施,服务内容。 ②做到服务得好,服务得巧,服务得颇有成效。? 二、如何培养服务意识 1、说话——上海大酒店门厅服务员——服务意识、岗位意识。珍惜才能拥有,感恩才能天长地久。 2、行为——夹书页、换窗帘——公关意识——人人都是企业形象的代言人。举例每一个岗位。 顾客是上帝? 三、了解顾客,尊重和满足顾客的各种需求 顾客分类 VVIP、VIP、IP、SP(特殊客人、产生过重大矛盾等)、CP。 举例:1988、10、25。喷气客机东京-——伦敦。英航空公司008号。大竹秀子。15名服务员、6名机组人员、损失10多万美金。 顾客的气质分类 四、面对顾客的指责如何培养自我调节能力 第一:锻炼心理素质,增加承受力。第二、强化公关意识,增强事业心与责任感。第三、明确工作职责范围,“公私分明”。第四、掌握一定的平衡方法。①学会遗忘不愉快。②学会开辟兴奋区。③学会无害宣泄。④学会自我暴露。 五、说让顾客喜欢听的的话。 六、几点建议: 完善和加强服务体制,把不满意解决在投诉之前。让不满意为零。投诉部门说:本部门无事可做。 全员PR教育。 请外脑策划。